Service Desk值班訓練文件

出自 NCUCCWiki
於 2010年11月25日 (四) 02:53 由 Center18 (對話 | 貢獻) 所做的修訂 (值班相關系統)
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值班工讀生注意事項

  • 早上請準時於08:00 到Service Desk,並登入值班系統報到
  • 上班時,請與值班老師確認57500已轉到57555,如未轉接請於每支電話(57500)上撥104+7555 (記住!!是4碼),並使用抽屜內之抹布清潔桌面.
  • 下班時,請關閉空調、印表機及電腦,並通知值班老師來關門.
  • 燈光開啟原則:16:00~17:00時段的值班同學,請於上班時將所有燈光開啟,如因天候不佳光線不足請隨時開啟所有燈光
  • 服務要點
  • 電話來找中心人員(或某業務承辦人)-->直接轉接電話-->紀錄於excel
  • 電話詢問問題-->紀錄於excel-->依Service Desk SOP(無解決方案登錄於Mantis,有解決方案直接處理)
  • 現場來找中心人員(或某業務承辦人)-->直接告知座位-->紀錄於excel
  • 寒暑假中午吃飯時間,兩人互相協調,至少有一人於座位上服務
  • 維持一人接值班電話,另一人則協助中心人員機動性的要求幫忙,隨時保持至少一個人留守櫃台
  • 請隨時保持專業的服務形象,以給受服務者良好的印象,所以請務必注意下列事項:
  • 注意服裝儀容端莊及禮儀
  • 勿玩電腦遊戲
  • 勿電話聊天
  • 隨時保持櫃台環境清潔
  • 如有狗進入志希館也請將狗趕出,流浪狗請大聲喝斥配合驅趕手勢
  • Service Desk服務之建議及問題請到Mantis的[Service Desk系統]回報問題

值班老師注意事項

  • 早上請準時於08:00開門
  • 上班時,請撥電話確認57500已轉到57555,如未轉接請於每支電話(57500)上撥104+7555 (記住!!是4碼)
  • 請支援並協助工讀生值班所遇到之問題.
  • 下午請於17:00關門,關門前請確認桌面整潔及關閉電腦.
  • Service Desk服務之建議及問題請到Mantis的[Service Desk系統]回報問題

找人及接電話服務要點

  • 找人
  • 如找主任及副主任請轉電話給賴韻如(Carol)57535,若未接聽,請用留言留下姓名及聯絡電話
  • 如找中心同仁,請先電話確認是否在座位,再協助指示或帶領至中心同仁座位
  • 接電話時
  • 接電話時:”電算中心您好!”
  • 轉接電話
  • 問明來電人員單位/姓名及分機及想轉接之人員,範例:”請問您的單位大名及分機,……..,請稍候我為您轉接”,記錄於紀錄表
  • 查表得知分機,按轉接鍵後按分機,並在接通話後告知轉接某單位某人電話後掛斷電話,範例: “您好,轉接圖書館陳組長電話,請稍後”
  • 如5 聲鈴響後無人接聽,按轉接鍵與來電人員通話,告知人未在座位上,將通知回覆來電,範例: “您好,戴元任組長現在不在座位上,會留言通知他回電”,使用ServiceDesk值班系統留言功能通知,範例如下圖: Sendmsg.jpg

值班相關系統

  • ServiceDesk值班管理系統:[1]
  • Mantis問題回報系統:[2]
  • 電腦教室管理:[3]
  • 修改SPARC密碼:[4]
  • 微軟CA FAQ:[5]
  • 電子計算機中心:[6]
  • 全校系統網路管理小組(SNMG):[7]

電算中心業務

主分類 次分類 Mantis專案 業務負責人/分機/E-mail
校園網路管理維護 學生宿網 學生宿網 張維巖/57539/center9@cc.ncu.edu.tw
教職員宿網 教職員宿網 王雅慈/57514/center11@cc.ncu.edu.tw
行政大樓網路 行政大樓電腦及網路 黃聖傑/57543/center32@cc.ncu.edu.tw
各單位系所網路 校園網路 戴元任/57504/center24@cc.ncu.edu.tw
無線網路 無線網路 戴元任/57504/center24@cc.ncu.edu.tw

Service Desk 值班通報