Service Desk值班訓練文件

值班工讀生注意事項

• 早上請準時於08:00 到Service Desk,並登入值班系統報到
• 上班時,請與值班老師確認57500已轉到57555,如未轉接請於每支電話(57500)上撥104+7555 (記住!!是4碼),並使用抽屜內之抹布清潔桌面.
• 下班時,請 e-mail 整理好的 excel 檔案給值班老師,並關閉空調、印表機及電腦,並通知值班老師來關門.
• 燈光開啟原則:值16:00~17:00時段同學,請於上班時將所有燈光開啟,如因天候不佳光線不足請隨時開啟所有燈光
• 服務要點

• 電話來找中心人員(或某業務承辦人)-->直接轉接電話-->紀錄於excel
• 電話詢問問題-->紀錄於excel-->依Service Desk SOP(無解決方案登錄於Mantis,有解決方案直接處理)
• 現場來找中心人員(或某業務承辦人)-->直接告知座位-->紀錄於excel
• 寒暑假中午吃飯時間,兩人互相協調,至少有一人於座位上服務
• 維持一人接值班電話,另一人則協助中心人員機動性的要求幫忙,隨時保持至少一個人留守櫃台
• 請隨時保持專業的服務形象,以給受服務者良好的印象,所以請務必注意下列事項:

• 注意服裝儀容端莊及禮儀
• 勿玩電腦遊戲
• 勿電話聊天
• 隨時保持櫃台環境清潔
• 如有狗進入志希館也請將狗趕出,流浪狗請大聲喝斥配合驅趕手勢

• Service Desk服務之建議及問題請到Mantis的[Service Desk系統]回報問題

值班老師注意事項

• 早上請準時於08:00開門
• 上班時,請撥電話確認57500已轉到57555,如未轉接請於每支電話(57500)上撥104+7555 (記住!!是4碼)
• 請支援並協助工讀生值班所遇到之問題.
• 下班時,確認收到工讀生 e-mail 整理好的 excel 檔案,並將 excel檔案放到 https://wiki.dd.ncu.edu.tw/mediawiki/index.php/Help-desk
• 下午請於17:00關門,關門前請確認桌面整潔及關閉電腦.
• Service Desk服務之建議及問題請到Mantis的[Service Desk系統]回報問題

找人及接電話服務要點

• 找人

• 如找主任及副主任請轉電話給賴韻如(Carol)57535,若未接聽,請用留言留下姓名及聯絡電話
• 如找中心同仁,請先電話確認是否在座位,再協助指示或帶領至中心同仁座位

• 接電話時

• 接電話時:”電算中心您好!”

• 轉接電話

• 問明來電人員單位/姓名及分機及想轉接之人員,範例:”請問您的單位大名及分機,……..,請稍候我為您轉接”,記錄於紀錄表
• 查表得知分機,按轉接鍵後按分機,並在接通話後告知轉接某單位某人電話後掛斷電話,範例: “您好,轉接圖書館陳組長電話,請稍後”
• 如5 聲鈴響後無人接聽,按轉接鍵與來電人員通話,告知人未在座位上,將通知回覆來電,範例: “您好,戴元任組長現在不在座位上,會留言通知他回電”,使用ServiceDesk值班系統留言功能通知,範例如下圖:

值班相關系統

• ServiceDesk值班管理系統:[1]
• Mantis問題回報系統:[2]
• 電腦教室管理:[3]
• 修改SPARC密碼:[4]
• 微軟CA FAQ:[5]
• 電子計算機中心:[6]
• 全校系統網路管理小組(SNMG):[7]

電算中心業務

主分類	次分類	Mantis專案	業務負責人/分機/E-mail
校園網路管理維護	學生宿網	學生宿網	張維巖/57539/center9@cc.ncu.edu.tw
	教職員宿網	教職員宿網	王雅慈/57514/center11@cc.ncu.edu.tw
	行政大樓網路	行政大樓電腦及網路	黃聖傑/57543/center32@cc.ncu.edu.tw
	各單位系所網路	校園網路	戴元任/57504/center24@cc.ncu.edu.tw
	無線網路	無線網路	戴元任/57504/center24@cc.ncu.edu.tw

Service Desk 值班通報

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• Service Desk 值班通報-20080919