"Service Desk值班訓練文件" 修訂間的差異
(→找人及接電話服務要點) |
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=值班工讀生注意事項= | =值班工讀生注意事項= | ||
| − | :*早上請準時於08:00 到Service | + | :*早上請準時於08:00 到Service Desk，並登入值班系統報到 |
| − | :* | + | :*上班時，請與值班老師確認57500已轉到57555，如未轉接請於每支電話(57500)上撥104+7555 (記住!!是4碼)，並使用抽屜內之抹布清潔桌面. |
| − | :* | + | :*下班時，請 e-mail 整理好的 excel 檔案給值班老師，並關閉空調、印表機及電腦，並通知值班老師來關門. |
| − | :*燈光開啟原則:值16:00~17: | + | :*燈光開啟原則:值16:00~17:00時段同學，請於上班時將所有燈光開啟，如因天候不佳光線不足請隨時開啟所有燈光 |
:*服務要點 | :*服務要點 | ||
::*電話來找中心人員(或某業務承辦人)-->直接轉接電話-->紀錄於excel | ::*電話來找中心人員(或某業務承辦人)-->直接轉接電話-->紀錄於excel | ||
| − | ::*電話詢問問題-->紀錄於excel-->依Service Desk SOP( | + | ::*電話詢問問題-->紀錄於excel-->依Service Desk SOP(無解決方案登錄於Mantis，有解決方案直接處理) |
::*現場來找中心人員(或某業務承辦人)-->直接告知座位-->紀錄於excel | ::*現場來找中心人員(或某業務承辦人)-->直接告知座位-->紀錄於excel | ||
| − | ::* | + | ::*寒暑假中午吃飯時間，兩人互相協調，至少有一人於座位上服務 |
| − | ::* | + | ::*維持一人接值班電話，另一人則協助中心人員機動性的要求幫忙，隨時保持至少一個人留守櫃台 |
| − | ::* | + | ::*請隨時保持專業的服務形象，以給受服務者良好的印象，所以請務必注意下列事項: |
:::*注意服裝儀容端莊及禮儀 | :::*注意服裝儀容端莊及禮儀 | ||
:::*勿玩電腦遊戲 | :::*勿玩電腦遊戲 | ||
:::*勿電話聊天 | :::*勿電話聊天 | ||
:::*隨時保持櫃台環境清潔 | :::*隨時保持櫃台環境清潔 | ||
| − | :::* | + | :::*如有狗進入志希館也請將狗趕出，流浪狗請大聲喝斥配合驅趕手勢 |
:*Service Desk服務之建議及問題請到Mantis的[Service Desk系統]回報問題 | :*Service Desk服務之建議及問題請到Mantis的[Service Desk系統]回報問題 | ||
=值班老師注意事項= | =值班老師注意事項= | ||
:*早上請準時於08:00開門 | :*早上請準時於08:00開門 | ||
| − | :* | + | :*上班時，請撥電話確認57500已轉到57555，如未轉接請於每支電話(57500)上撥104+7555 (記住!!是4碼) |
:*請支援並協助工讀生值班所遇到之問題. | :*請支援並協助工讀生值班所遇到之問題. | ||
| − | :* | + | :*下班時，確認收到工讀生 e-mail 整理好的 excel 檔案，並將 excel檔案放到 https://wiki.dd.ncu.edu.tw/mediawiki/index.php/Help-desk |
| − | :*下午請於17: | + | :*下午請於17:00關門，關門前請確認桌面整潔及關閉電腦. |
:*Service Desk服務之建議及問題請到Mantis的[Service Desk系統]回報問題 | :*Service Desk服務之建議及問題請到Mantis的[Service Desk系統]回報問題 | ||
=找人及接電話服務要點= | =找人及接電話服務要點= | ||
:*找人 | :*找人 | ||
| − | ::*如找主任及副主任請轉電話給賴韻如(Carol) | + | ::*如找主任及副主任請轉電話給賴韻如(Carol)57535，若未接聽，請用留言留下姓名及聯絡電話 |
| − | ::* | + | ::*如找中心同仁，請先電話確認是否在座位，再協助指示或帶領至中心同仁座位 |
:*接電話時 | :*接電話時 | ||
::*接電話時:”電算中心您好!” | ::*接電話時:”電算中心您好!” | ||
:*轉接電話 | :*轉接電話 | ||
| − | ::*問明來電人員單位/ | + | ::*問明來電人員單位/姓名及分機及想轉接之人員，範例:”請問您的單位大名及分機，……..，請稍候我為您轉接”，記錄於紀錄表 |
| − | ::* | + | ::*查表得知分機，按轉接鍵後按分機，並在接通話後告知轉接某單位某人電話後掛斷電話，範例: “您好，轉接圖書館陳組長電話，請稍後” |
| − | ::*如5 | + | ::*如5 聲鈴響後無人接聽，按轉接鍵與來電人員通話，告知人未在座位上，將通知回覆來電，範例: “您好，戴元任組長現在不在座位上，會留言通知他回電”，使用ServiceDesk值班系統留言功能通知，範例如下圖: [[Image:sendmsg.jpg]] |
=值班相關系統= | =值班相關系統= | ||
於 2010年11月25日 (四) 02:46 的修訂
值班工讀生注意事項
- 早上請準時於08:00 到Service Desk，並登入值班系統報到
- 上班時，請與值班老師確認57500已轉到57555，如未轉接請於每支電話(57500)上撥104+7555 (記住!!是4碼)，並使用抽屜內之抹布清潔桌面.
- 下班時，請 e-mail 整理好的 excel 檔案給值班老師，並關閉空調、印表機及電腦，並通知值班老師來關門.
- 燈光開啟原則:值16:00~17:00時段同學，請於上班時將所有燈光開啟，如因天候不佳光線不足請隨時開啟所有燈光
- 服務要點
- 電話來找中心人員(或某業務承辦人)-->直接轉接電話-->紀錄於excel
- 電話詢問問題-->紀錄於excel-->依Service Desk SOP(無解決方案登錄於Mantis，有解決方案直接處理)
- 現場來找中心人員(或某業務承辦人)-->直接告知座位-->紀錄於excel
- 寒暑假中午吃飯時間，兩人互相協調，至少有一人於座位上服務
- 維持一人接值班電話，另一人則協助中心人員機動性的要求幫忙，隨時保持至少一個人留守櫃台
- 請隨時保持專業的服務形象，以給受服務者良好的印象，所以請務必注意下列事項:
- 注意服裝儀容端莊及禮儀
- 勿玩電腦遊戲
- 勿電話聊天
- 隨時保持櫃台環境清潔
- 如有狗進入志希館也請將狗趕出，流浪狗請大聲喝斥配合驅趕手勢
- Service Desk服務之建議及問題請到Mantis的[Service Desk系統]回報問題
值班老師注意事項
- 早上請準時於08:00開門
- 上班時，請撥電話確認57500已轉到57555，如未轉接請於每支電話(57500)上撥104+7555 (記住!!是4碼)
- 請支援並協助工讀生值班所遇到之問題.
- 下班時，確認收到工讀生 e-mail 整理好的 excel 檔案，並將 excel檔案放到 https://wiki.dd.ncu.edu.tw/mediawiki/index.php/Help-desk
- 下午請於17:00關門，關門前請確認桌面整潔及關閉電腦.
- Service Desk服務之建議及問題請到Mantis的[Service Desk系統]回報問題
找人及接電話服務要點
- 找人
- 如找主任及副主任請轉電話給賴韻如(Carol)57535，若未接聽，請用留言留下姓名及聯絡電話
- 如找中心同仁，請先電話確認是否在座位，再協助指示或帶領至中心同仁座位
- 接電話時
- 接電話時:”電算中心您好!”
- 轉接電話
- 問明來電人員單位/姓名及分機及想轉接之人員，範例:”請問您的單位大名及分機，……..，請稍候我為您轉接”，記錄於紀錄表
- 查表得知分機，按轉接鍵後按分機，並在接通話後告知轉接某單位某人電話後掛斷電話，範例: “您好，轉接圖書館陳組長電話，請稍後”
- 如5 聲鈴響後無人接聽，按轉接鍵與來電人員通話，告知人未在座位上，將通知回覆來電，範例: “您好，戴元任組長現在不在座位上，會留言通知他回電”，使用ServiceDesk值班系統留言功能通知，範例如下圖:
值班相關系統
電算中心業務
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